venerdì 18 gennaio 2008

La questione del valore

Più la vita viene messa a valore, più il valore del lavoro diventa indefinibile, cangiante, soggetto a una varietà di valutazioni del tutto soggettive.
Nel capitalismo cognitivo il valore risiede nella risorse intellettuali e relazionali del soggetto, e nella sua capacità di attivare scambi monetari che valorizzano queste risorse. Non si mette più sul mercato forza lavoro o astratte giornate-uomo bensì una soggettività con un suo patrimonio intellettuale, formativo, relazionale, creativo, di potere. Ma se nel vecchio modello fordista era facile calcolare il valore del lavoro sulla base di un output medio e di una professionalità legata all'esperienza e alla formazione del lavoratore, nell'economia della conoscenza il valore del lavoro perde quasi ogni possibilità di definizione.
Uno dei tentativi di valutazione degli output immateriali è il metodo della customer satisfaction, ovvero una valutazione soggettiva degli utenti la cui media dovrebbe dare un giudizio di efficacia sul lavoro realizzato. Insomma, in un call center una ragazza risponde perfettamente alle attese del cliente, e quest'ultimo valuterà positivamente il servizio. Tutti contenti. Non è così. Dovremmo chiederci chi definisce le domande del questionario che verrà somministrato al cliente? quanto bene capisce le domande del questionario il cliente? L'operatrice ha risposto alle domande o ha anche anticipato dei bisogni? E se tutto comunque è andato per il meglio in questo scambio valoriale-relazionale, quanto vale aver trattenuto quel cliente? E quanto sarebbe costato perderlo? Alla fine si vedrebbe che l'abilità relazionale dell'operatrice viene valutata una frazione infinitesima del "lifetime value" di quel cliente. Quell'operatrice non ha messo in campo solo quanto appresso durante la formazione aziendale ma anche la sua intelligenza relazionale costruita da quando era bambina, le sue attitudini relazionali innate, la sua proprietà di linguaggio sviluppata con la scuola, le letture e i contatti sociali. E mettiamoci anche delle componenti "fisiche", come un tono della voce suadente e propensione positiva durante la telefonata. Di tutto questo vi è la eco nella relazione con cliente ma non nella busta paga.
Passiamo ad ambiti meglio valorizzati. Il classico consulente che riesce a trovare il percorso adatto per far realizzare un progetto ad una azienda o per far ottenere ad essa l'accesso a un finanziamento o per sviluppare una campagna di marketing efficace che incrementrà le vendite. In tutte queste attività vi sono dimensioni cognitive difficilmente valutabili. Quando va bene si lavora sulla base di convenzioni (per esempio in percentuale) altrimenti sulla base di variabili esterne al lavoro realizzato quali il prestigio o l'anzianità del professionista, rapporti di consuetudine o di reciproca appartenenza di varia natura, altre variabili anche poco professionali.
Questo post è solo un primo spunto. La questione del valore del lavoro è dirimente nel capitalismo cognitivo, proprio perché molto più ambigua e indefinibile che nel vecchio paradigma fordista.
Molto si è discusso in USA e nel resto del mondo degli aumenti di produttività pro capite realizzati grazie ai grandi investimenti in Information & Communication Technology avvenuti dagli anni '90 in avanti. Molto meno si è ragionato su come la nuova organizzazione del lavoro nel capitalismo cognitivo abbia estratto valore dalle vite stesse degli individui, con incrementi di produttività che non siamo ancora capaci di definire e nemmeno di comprendere.

5 commenti:

Alessandro ha detto...

Ottimo spunto, grazie Biagio. Le considerazioni che mi vengono ora sono molte e ancora confuse, ma cerco di mettere ordine.

toni muzi falconi ha detto...

molto interessante, davvero. mi permetto di suggerire su www.prconversations.com la discussione in atto sul tema della relazione fra influenza personale e knowledge management come sviluppo del valore immateriale dell'organizzazione. sarebbe importante un tuo commento e quello dei tuoi lettori. naturalmente la questione qui è più ampia, ma la tematica di fondo è la stessa.
Partirei comunque dal principio che il lavoro del consulente è labour intensive e non capital intensive (vedere a questo proposito http://www.prconversations.com/?p=90)ed elaborarei da lì lo sviluppo dello specifico valore aggiunto...

boppi ha detto...

Ciao omonimo, interessante e fondamentale per valorizzare il nostro lavoro di consulenti (parlo da pr). Ti aggiungo tra i miei blog e aspetto i prox post.
Ciao, biagio

claudio_dm ha detto...

Lo spunto è interessante anche perchè tocca nel vivo un tema caro (credo) a tutti i consulenti.

Provo allora ad entrare nel merito partendo proprio dalla interpretazione del significato di
“valore”.
Il concetto di “valore” è per su natura soggettivo essendo riferito alla capacità di soddisfare un bisogno, quindi, più un bene o un servizio è in grado di soddisfare un mio bisogno, più gli attribuisco valore e più sono disposto a “pagare” per poterne disporre.
Nel mondo capitalistico “pagare” significa negoziare uno scambio tramite un equivalente in denaro proporzionale al valore attribuito al bene.
In estrema sintesi, ognuno di noi paga per ottenere la soddisfazione di un bisogno.

Detto questo, se mi è permessa una notevole semplificazione (spero non banalizzazione), nell'economia postfordista si è passati dal concetto della “quantità” al concetto della “qualità” intesa come capacità di soddisfare bisogni sempre più puntuali (condizione di eterogeneità e diversità), motivo per cui il “capitale della conoscenza e delle relazioni” assume un ruolo sempre più importante ed autonomo rispetto al “capitale dei beni”.
Pur dando per assodata questa trasformazione, credo sia importante constatare che la soddisfazione di un bisogno, nella società contemporanea, si ottenga solo con l'iterazione (o meglio integrazione) tra i due capitali. Diversamente avrebbe luogo una regressione verso una condizione preindustriale.

Bene, che valore ha allora il “capitale cognitivo” e quanto dev'essere remunerato?

Per rispondere a questo domanda dobbiamo procedere con una ulteriore specificazione per disgiungere il “processo” dal “risultato”.
Se pensiamo alla condizione umana, infatti, è il risultato (quale frutto di un processo) a determinare la soddisfazione del bisogno ed è al risultato che ognuno di noi associa il “valore”.
Il processo è indubbiamente fondamentale, tra l'altro chiama in causa i concetti di efficacia, efficienza e massimizzazione del risultato ma, di fatto, non è percepito dall'utente finale al quale interessa solo il risultato.
Il processo, quindi, assume un valore solo per i “tecnici” che sono in grado di comprenderne l'importanza.

A questo punto una domanda è d'obbligo: qual è il risultato che il “capitalismo cognitivo” produce nell'economia reale?
Per non essere in balia delle variabili “poco professionali” è necessario collegare ogni azione ad un risultato misurabile e, altra cosa non banale, esplicitabile nei confronti del cliente.
E' necessario, quindi, mettere a punto un modello che permetta di “dimostrare esplicitamente” come attraverso il “capitale cognitivo” (oggi più di ieri) sia più facile soddisfare un bisogno.
Perché ho utilizzato il termine più facile?
Perché ritengo che il capitale cognitivo fine a se stesso sia un valore solo per i “teorici”.
Per la “gente comune”, che mira a soddisfare i propri bisogni, il capitale cognitivo è una componente di un'azione complessa, che permette alla medesima azione di essere più efficace ed efficiente, ovvero, di soddisfare meglio il bisogno.

E' evidente che la definizione dei parametri da rilevare e degli“strumenti di misura” da impiegare è una questione più complessa rispetto al passato. Ciò nonostante non dobbiamo desistere dal mettere a punto un metodo di valutazione del risultato, quindi del valore, quanto più oggettivo possibile.
A tal proposito mi viene spontaneo pensare che, fatta salva la fede, per tutto il resto l'essere umano “misura per differenza”, pertanto, anche nel caso del valore associato al “capitale cognitivo”, si tratterà di misurare un “prima” e un “dopo”... e su questo c'è sicuramente ancora molto da fare.

Appena saremo pronti, mi piacerebbe approfondire l'argomento anche sul sito di FERPI Triveneto.

A presto

Biagio Carrano ha detto...

Gentile Claudio,
proseguo la discussione lasciando qualche considerazione scritta su sollecitazione di Toni Muzi Falconi per pr conversations (www.prconversations.com). Gradirei avere anche un tuo indirizzo email cosi' da inserirti nella mia mailing list.

We can say that PR industry is based of two big sectors: consultancy and outsourcing. In the second one we find many processes that many companies prefer to buy instead of make them directly. Why? Because of many factors: experience curve, small budget, communication considered something not strategic, and so on. I agree that there is a real value added in outsourced pr services too, but we have to admit that these services are considered imitable by companies without big efforts. This kind of commodisation has also produced a standadisation of the prices of these services.
But let's turn to pure consultancy: how we can evaluate a fee of an high experienced professional or a so-called guru? How a company can evalute the pertinence of the fees asked by Toni Muzi Falconi or by Carlo Bruno (I have read your interview on the last issue of Prima), or by Richard Edelman? On which kind of results? on the staff involved in the project? on the accurancy of the proposed communication and pr plan? on the biography of the guru? on the relations he can work on? Ok, the profession is labour-intensive, but a workday can bring many results or no results. But we have bought a renowned professional, not a workday of a renowned professional. That's why the fee can be variable. I think that we have to work a lot on this subject, because without any kind of parameters every profession based on knowledge and immaterial results risks a trivialisation.
Why many Ceo's earn dozens of millions of dollars, even if the shares of the company have plummeted? On the past results? On the strategy approved by the Board?
And why an intern is paid nothing?
So, we could start a common, careful consideration to find new evaluation tecniques for PR industry to improve its reputation and credibility.This point matters from the entry levels until the highest ranks of a PR firm. On the other hand I don-t believe it-s possible to define a standard fee for the gurus, as we can't define a standard fee for great lawyers, and others top level professionals.
As many knowledge&relations-based sectors, I think PR industry hasn't yet understood how to evaluate the value shifted to its clients. It's time to start.